От скорости ответа на звонки зависит конечное число продаж. Вы знаете, сколько людей не могут дозвониться в вашу компанию ежедневно? Если у вас входящие и исходящие проходят через мобильный или через несколько стационарных телефонов, очень сложно отследить количество потерянных звонков, не говоря уже о возможности влиять на этот показатель. Ниже — история, как мы переходили от мобильных к виртуальной АТС.

Сколько минут чистого времени ваши менеджеры продают?

В период подготовки и проведения дальневосточной конференции, количество звонков возросло в разы. На сайте и во всех источниках был указан один и тот же городской номер от оператора Мегафон (обычная сим-карта с гор. номером). Это привело к ряду проблем:

  1. Во время общения с клиентом менеджер не мог ответить на второй вызов, т.к. линия уже была занята.
  2. Мы не знали, сколько звонков в день мы теряем из-за перегруженности линии. Мы даже не могли оценить количество пропущенных, не говоря об потенциально упущенной прибыли.
  3. Мы не контролировали выполнение плана холодных звонков в день нашими менеджерами. Понятно, что они заполняли отчёты в Экселе, но как оценить количество по факту, а не по словам?..

Выбирая IP-телефонию, мы руководствовались следующими критериями:

  1. Обязательное сохранение номера, так как перепечатывать горы листовок и баннеров мы не собирались;
  2. Возможность звонить через:
    1. мобильный телефон;
    2. гарнитуру, подключенную к компьютеру;
    3. ip-телефон;
  3. Простота добавления внутренних номеров (актуально при росте персонала). Новому сотруднику достаточно вставить сим-карту в телефон, чтобы начать продавать;
  4. Лёгкость распределения звонков, создания карты переадресации (для сокращения времени ответа). Если сотрудник не отвечает, или уже разговаривает с другим клиентом в момент звонка, нужно перенаправить вызов свободному менеджеру, вплоть до директора компании;
  5. Быстрая связь известного клиента (по номеру из ЦРМ) с ответственным номером;
  6. Интеграция с ЦРМ-системой: чтобы менеджер узнавал своих клиентов без их представления, при входящем на монитор менеджера выводится карточка клиента с историей взаимодействия;
  7. Аудиозапись звонков должна быть сразу в карточке клиента, даже если общение происходило по обычному мобильному телефону;
  8. Уведомления о пропущенных звонках, накопление статистики.

Выбор и внедрение виртуальной АТС

АТС от Мегафона отвечала всем нашим требованиям. Процесс внедрения занял около двух недель:

  1. Мы перенесли наши номера с частного на корпоративное обслуживание;
  2. Один из номеров оператора Йота пришлось переводить дольше, по программе MNP (Mobile Number Portability; перенос мобильного номера);
  3. Подключили услугу «Виртуальная АТС» (подключается через менеджера);
  4. От всех остальных сим-карт (номеров) требовалось только принадлежать к оператору Мегафон и иметь на борту услугу «МультиФон»;

В начале работы у нас возникли сложности при подключении дополнительных номеров — система выдавала ошибку, но менеджеры Мегафона смогли решить эту проблему. Так что, если у вас будет тоже самое, не пугайтесь (хотя, я думаю, что это частный случай).

Все номера мы условно разделили на 2 типа:

  1. Основной — сим-карты с общим номером компании;
  2. Локальный — сим-карты для работы «в полях» и через приложение на компьютере (при работе в офисе).

Локальные номера

Каждому сотруднику был присвоен свой личный номер; все эти номера были в одном общем пуле на входящих:

Снимок_экрана_2016-02-04_в_12_11_14

Какие варианты распределения звонков?

  • Входящий звонит у всех сотрудников сразу;
  • По очереди;
  • По нарастающей: если первый в очереди менеджер не ответил, звонок переходит на второго, затем на третьего и т.д., одновременно звоня у всех менеджеров;

Общие номера

Общие номера размещены на сайте, в печатной продукции, в справочниках и т.д.

Распределение вызовов общих номеров происходит по условиям:

Снимок экрана 2016-02-04 в 12.08.33

  • При звонках в рабочее время клиенты слышат автоматическое приветствие, а звонок идёт на группу «Общий отдел», в котором менеджеры могли принять вызов по очереди;
  • В нерабочее время работает автоответчик, которому можно оставить голосовое сообщение.

Снимок экрана 2016-02-04 в 12.22.05

Связь ЦРМ системы и виртуальной АТС

Интеграция амоЦРМ с виртуальной АТС Мегафона дала следующие возможности:

  • Исходящие звонки можно делать из карточки клиента в два клика;
  • При входящих всплывает карточка клиента;
  • При использовании IP-телефона на экране отображается имя звонившего;
  • Запись звонков отображается в карточке клиента, где её можно прослушать в любой момент;
  • Звонки от известных номер сразу переводятся на ответственных менеджеров, минуя общие условия распределения;
  • При всех входящих и исходящих для неизвестных номеров создаётся новый контакт в ЦРМ.

Отчеты и аналитика

Подключив виртуальную АТС у нас появилась возможность отслеживать

  • количество исходящих вызовов;
  • количество входящих вызовов;
  • количество пропущенных вызовов;

Снимок экрана 2016-02-04 в 14.17.34

Полная детализация звонков:

Минусы

При использовании АТС от Мегафона мы обнаружили 2 недостатка:

  1. Когда баланс общего счета отрицательный, у всех телефонов отключается услуга «Мультифон» и все настройки АТС слетают. Приходится заново заносить номера и настраивать правила. Решается подключением корпоративной карты Виза к услуге «Автоплатеж», но всё же это минус системы;
  2. Главный недостаток — голосовая задержка при входящих звонках; она не большая, но всё же доставляет неудобства.

Вывод: данная АТС подойдет небольшим компаниям со штатом от 3 до 20 сотрудников, которые желают вести учёт всех звонков, включая звонки через мобильные телефоны, и которым нужна интеграция с ЦРМ.